Honour Golf-lehtiAjankohtaista | 07.03.2024 12:30

Linna Golfin Esa Honkalehto edusti Suomea kenttäyhtiöiden Euroopan konferenssissa:

Luonteva vuorovaikutus nousee avainasiaksi

– Kutsu konferenssiin tuli itselleni hieman yllätyksenä, koska en ollut tietoinen tällaisesta tapahtumasta, tunnustaa Honkalehto. – Se, että pyydettiin kertomaan Linna Golfin strategisista onnistumisista kansainvälisille kolleegoille teki osallistumispäätöksestä helppoa, hän jatkaa. Kutsu Honkalehdolle tuli alun perin Golfliiton Aarni Nordqvistin kautta, kun etsittiin suomalaista menestystarinaa, jossa Pelaaja ensin -työkalu olisi vahvasti mukana. Linna Golfilla on kyseinen työkalu mukana strategian toteutuksessa pelaajakokemuksen mittaamisessa. Suomen Golfkentät ry:n ehdotuksesta Honkalehto edusti yhdistystä kaikissa konferenssin virallisissakin kokouksissa ja toi arvokasta tietoa meille jaettavaksi.

Avoimin mielin mukaan
Honkalehto kertoo lähteneensä konferenssiin avoimin mielin ja yllättyneensä siitä, miten erilaisia toimijoita paikalla oli. Useampia kenttiä hallinnoivien yritysten edustajia oli toistakymmentä, ja heillähän oli jo perinteeksi muodostunut Multi Course Owners -illallinen konferenssin avauspaivän iltana. Esimerkkeinä näistä toimijoista Honkalehto mainitsi ruotsalaisen Golf Starin ja brittiläisen Burnhillin. Konferenssin teemana oli Expanding Your Business, eli yritystoiminnan kehittäminen. Esityksissä keskityttiin kokemuspohjaiseen tietoon siitä, miten liiketoimintaa on saatu kehitettyä, miten otetaan asiakkaat huomioon, miten työntekijöistä pidetään huolta ja mitä rekrytoinneissa olisi huomioitava. Pääosa esityksistä oli toimialalla toimivilta, ja sitä Honkalehto piti hyvänä.

Learn from the best – opi parhailta
Esa Honkalehdon oma esitys oli viimeisen kokouspäivän ensimmäisenä ja otsikolla: Expanding your business using top customer service! – Minua oli pyydetty kertomaan, miten Linna Golfissa käytetään Pelaaja ensin- ja muita vastaavia työkaluja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Niistä kertominen vaati toiminnan avaamista pidemmältäkin aikaväliltä, strategian uudistamisen eri vaiheet ja tavoitteiden saavuttaminen erilaisia mittareita hyväksi käyttäen, Honkalehto sanoo. Hän aloitti Linna Golfin toimitusjohtajana vuonna 2017 ja kauden 2018 jälkeen oli pakko miettiä strategian päivitystä, koska perusliiketoiminta ei tuonut riittävästi rahaa kassaan. Merkittävimpinä muutoksina olivat pelioikeuksien ja kausikorttien vuokraamisen avaaminen ulkopuolisille sekä dynaaminen hinnoittelu green fee -myynnissä. – Hinnoittelussa pyritään saamaan kaikkina aikoina asiakkaalle reilu, mutta kentälle eniten tuottava hinta. Hintaskaala on 60 – 120 euroa, ja alimmillaan hinta on kausien alussa ja lopussa sekä korkeimmillaan huippusesonkina ja premium-aikoina. Hinnoittelulla saadaan kalenteri täyttymään tasaisemmin, hän lupaa.
Yritysmyynti oli kolmas aihe, josta Honkalehto kertoi konferenssiyleisölle. – Asiakasrekisterin ylläpito yritysasiakkaita ajatellen on merkittävässä roolissa. Päivitämme sitä jatkuvasti, jotta voimme viestiä ja markkinoida heille säännöllisesti. Yritysmarkkinointi pidetään tyylikkäänä, emme tuki sähköpostia tarjousmainonnalla. Kesäaikana meillä ei ole tarjouksia lainkaan, hän lisää.

Miten syntyvät parhaat golfelämykset?
Palveluiden kehittäminen, mikä itse asiassa oli koko esityksen aiheena, liittyi myös Pelaaja ensin -työkaluun. Linna Golfin slogan on jo pitkään ollut: Suomen parhaat golfelämykset. Sen saavuttamiseksi on kentän totta kai oltava ensiluokkaisessa kunnossa. Linna Golfissa on lisäksi satsattu asiakaspalveluun aina pukeutumisesta lähtien, ja tuotu hotellimaailmasta opittuja asioita golfin asiakaspalveluun. – Tähän puoleen tullaan jatkossakin panostamaan, mutta se vaatii tiedon, mitä asiakkaat meistä ajattelevat, alleviivaa Honkalehto.

Pelaaja ensin -kysely lähtee vieraspelaajille peliä seuraavana päivänä ja omille jäsenille pari kertaa kauden aikana. Se on auttanut meitä löytämään kehityskohteita ja heikkouksia nopeallakin syklillä, ja niihin on voitu myös reagoida heti. NPS, eli suositteluluku on nykyisin hyvällä tasolla ja palautteiden kautta sitä on vuosien aikana saatu nostettua.
– Olemme käyttäneet muitakin vastaavia työkaluja, esim. Innolink on auttanut meitä yritystapahtumien tyytyväisyyskyselyissä. Sponsor Insight on ollut auttamassa osakastutkimuksissa ja Europe Tour Destinationsin yhteistyökumppani ”59Club” on tuonut mukaan mysteerishopparin, joka pari kertaa kesän aikana tulee asiakkaaksi ja arvioi hyvinkin tarkasti toimintaamme.
Honkalehdon esitys sai hyvää palautetta ja sen avoimuutta ja käytännönläheisyyttä kiiteltiin. Verkostoitumistilanteissa aiheesta jatkettiin keskustelua ja uusia kontakteja syntyi mukavasti.

Konferenssin muiden esitysten anti
Tiistaiaamun ensimmäinen esiintyjä oli Monique Landman, aiheenaan Expanding your business with empathy! (Empatia on kyky ymmärtää toisen ihmisen näkökulmaa). Honkalehto oli kirjannut muistiinpanoihinsa esityksessä kuullun lauseen, joka liittyy asiakaspalautteisiin ja henkilöstöön. ”It does not matter if it’s true, it matters if it’s real”. – Toisin sanoen, sillä ei ole niinkään väliä onko asiakkaan antama palaute totta, jos hän on sen niin kokenut, avaa Honkalehto. Tämä lause oli Honkalehdolle ahaa-elämys, siksi sanonta, asiakas on aina oikeassa, pitää paikkaansa. – Mitä syvemmän yhteyden saat ihmiseen, sen helpompi on hänen kanssaan viedä asioita eteenpäin, oli koko esityksen kiteytys. Ja golf jos mikä on erinomainen väylä tulla käsittelemään tunteitaan. Honkalehto sai esityksestä monia ajatuksia asiakaspalveluun ja elämyksien tuottamiseen. Arjesta ärtynyt asiakas voi osaavan asiakaspalvelijan avulla saada uutta iloa ja energiaa päiväänsä ja golfpeliin.

Päivän seuraavan esityksen piti Roger Pride otsikolla: Let your brand be your beacon for expansion. – Esityksessä puhuttiin brändistä ja sen luomisesta, muistaa Honkalehto. Siinä esiintyi käsite ”Moment’s of truth” ja esimerkkinä oli Virgin Atlantic -lentoyhtiön slogan Rock Star Experience, eli asiakkaita kohdellaan kuin rokkitähtiä. Lupaus kuulostaa hienolta, mutta sen pitää myös olla totta. Jälleen lainaus esityksestä: ”We don’t remember days, we remember the moment’s”. Vapaasti suomennettuna, me emme muista hetkiä, mutta me muistamme miltä se meistä tuntui. – Sinun brändisi on majakka sille, mitä sinä sanot ja teet, Honkalehto lainaa. Strategia määrittää toiminnan pääkohdat ja vain tekojen kautta asiakkaat luovat mielikuvan brändistä – lupauksestasi heille.

James Cronk – Expanding your business with the best staff! Aiemmistakin konferensseista tuttu ammattipuhuja James Cronk kertoi esimerkkien avulla, miten erilaisia asiakaskokemukset voivat olla saman kaupungin eri hotelleissa. Kyseinen kaupunki oli Las Vegas, jossa Cronk vieraili pariin otteeseen. Ensimmäisellä vierailulla kaikki sujui odotetusti, palvelu oli hyvää, eikä ongelmia ollut. Ei tosin mitään sykähdyttävääkään. Toisella vierailulla eri hotellissa tarjottiin shampanjaa jo sisään kirjautuessa. Henkilökunta oli poikkeuksellisen ystävällistä ja huomioivaa. Jopa käytävillä kävellessä saattoi henkilökuntaan kuuluva kysyä, onko kaikki hyvin. Poikkeuksellinen huomiointi herätti tietysti asioista ammatikseen puhuvan James Cronkin huomion, ja hän kysyi useammaltakin työntekijältä syytä ystävällisyyteen. Vastaus oli yksinkertainen – ”I Love My Job”. Erona näiden kahden hotellin välillä oli, että ensimmäisen hotellin henkilökunnalle oli asetettu tiukat rajat kaikelle tekemiselle, jolloin uskallus toimia muutoin oli karsittu pois. Toisessa hotellissa sai olla oma itsensä ja tärkeintä oli luoda asiakkaille onnistunut vierailu. Esa Honkalehdolla oli itsellään vastaava kokemus lomareissullaan, jossa henkilökunta oli poikkeuksellisen rentoa ja ystävällistä. – Se kyllä vaatii koulutuksen lisäksi myös rekrytointivaiheessa oikeiden tyyppien löytämistä, hän arvioi.

Iltapäivän esityksistä poimittua
Yhteistyökumppaneiden iltapäivästä jäi päällimmäisenä mieleen rangen teknistyminen, erilaiset digitaaliset ratkaisut, jotka Honkalehdon mielestä toimivat parhaiten maissa, joissa lajia voidaan harrastaa ympärivuotisesti. Toinen muistijälki jäi Toron esityksestä informaation keräämisestä. Kaikkiin työkoneisiin on saatavissa verkkoyhteys, jolloin kenttämestari on koko ajan tietoinen kentänhoidon reaaliaikaisesta tilanteesta. – Kentän liiketoiminnan kasvattaminen oli myös yhteistyökumppaneiden esitysten ytimessä, lisää Honkalehto tyytyväisenä.

Jonathan Smith – Expanding your business and saving the planet! Jonathan Smith edustaa GEO-Foundationia ja on vahva ympäristöasioiden osaaja. Hän muistutti esityksensä aluksi, että viime vuosi oli maailman mittaushistorian lämpimin, ja yhteinen tavoitteemme on estää maapallon keskilämpötilan nousu. Useimmilla golfkentillä, myös Linna Golfissa, on oma ympäristöohjelmansa ja oleellista tietoa kerätään kenttähenkilökunnan toimesta. Kyse on valinnoista, ja jatkossa valinta pyritään tekemään ympäristöystävällisen vaihtoehdon puolesta.

Jackie Davidson – Expanding with more women in golf! Irlantilainen Jackie Davidson edustaa R&A:ta ja kertoi naisjohtajakoulutuksesta. Tavoitteena on saada lisää naisia mukaan golfin kaikille tasoille. Samalla hän muisteli alkuvuosiaan R&A:n toimistolla, jossa naisena hän kulki työpaikalleen sivuoven kautta! Nykyään ei taida enää olla yhtäkään golfklubia, jonne naiset eivät olisi tervetulleita. Naiset kaipaavat golfin lisäksi muutakin yhteisöllistä toimintaa kokeakseen yhteisön jäsenyyden itselleen sopivana.

Christofer Nassil – Expanding your business with a fresh golf academy! Ruotsalaisen Nassilin mukaan golf pron kanssa pitäisi tehdä uudenlainen sopimus. Svingin parantamisen sijaan keskityttäisiin kokonaisvaltaisempaan kehitykseen, tehtäisiin pelaajan kanssa vuositavoitteet. Tavoite voisi olla tuloksellinen, eli tasoituksen pudottaminen, tai fyysisten edellytysten lisääminen ja sitä kautta lyöntipituuksien kasvattaminen. Pelitaktiikka ja lyöntitekniikka olisivat edelleen merkittävä osa opetusta. Pidempi sitoutuminen varmistaisi tavoitteisiin pääsyn ja toisi todennäköisesti lisätuloja prolle ja mahdollistaisi muidenkin palvelujen myymisen.

Kolmannen päivän esityksistä
Theresa Plimmer – Expanding your business by learning from the best! Burnhillin edustajan esitys oli lähellä Linna Golfin vastaavaa. Nelikymppinen Theresa valittiin Ramsdale Park golfkentän toimitusjohtajaksi alan ulkopuolelta asiakaspalvelutehtävistä. Kentän NPS, eli suositusluku oli saatu nousemaan jo sen ansiosta, että oli opittu tuntemaan omat asiakkaat paremmin. – Asiakkaiden kuunteleminen, ei paeta haastavia tilanteita, vaan ratkotaan niitä asiakkaiden kanssa, Honkalehto listaa. Luonnollinen vuorovaikutus ja ”random act of kindness”, asiakkaiden yllättävä huomioiminen silloin kun he sitä vähiten odottavat. Esimerkkinä vaikka kylmän veden tai kylmien pyyhkeiden tuominen kuumana päivänä kenttää kiertäville pelaajille. Honkalehdon mielestä inhimillinen kanssakäyminen ja luonteva vuorovaikutus oli nostettu Ramsdalessa toiminnan keskiöön, hyvin tuloksin.

​​​​​​​
James Cronk – Expanding your business with golf trends form the US and Canada. Cronkin toinen esitys keskittyi golfin parissa nousseiden trendien esittelyyn ja arviointiin. Adventure Golf, minigolf-seikkailupuistot ovat jenkeissä suosittuja. Golfklubien avaaminen myös sellaisille tapahtumille, joissa golf ei ole mukana, on Suomessa haastavaa, varsinkin talviaikaan. Kaikenlainen uuden teknologian esiinmarssi, josta ranget ovat hyvänä esimerkkinä. Cronk on myös vakuuttunut, että keinoäly tulee vahvasti myös golfiin. Miten, sitä voidaan vielä vain arvailla.
James Cronk listasi esityksensä loppuun asiat, joita Pohjois-Amerikassa on havaittu. Niistä poimintoina rekrytoinnin haasteet, jotka näkyvät myös Suomessa, kuluttajien vapaa-ajasta kisaaminen, puute vedestä, junioreiden määrän lasku ja väestön kasvun pieneneminen. Hän myös kertoi, että golfkentät, joita jenkeissä on suljettu ovat olleet tavallisia, noin 40 euron green feen kenttiä. Eräs mielenkiintoinen tilasto osoitti, että mikäli vanhemmat pelaavat golfia, 1/25 juniorista aloittaa pelaamisen. Mikäli vanhemmat eivät pelaa 1/250 juniorista aloittaa lajin harrastamisen. Lisäksi Cronk mainitsi, että golf-teollisuuden puolelta on näytetty positiivisia signaaleja tuleville vuosille haasteista riippumatta.

Suurkiitos Esa Honkalehdolle konferenssiin osallistumisesta ja sen esitysten referoinnista meidän kaikkien hyväksi. Kansainvälinen yhteistyö on merkityksellistä monistakin syistä, niin verkottumisen kuin tiedon jakamisen takia. Golf on kansainvälinen laji ja me olemme osa samaa perhettä. Olemalla mukana, voimme omalta osaltamme olla kehittämässä lajiin tulevaisuutta.

Suomen Golfkentät ry
Jukka Rimpiläinen